آیا آشنایی با فنون مذاکره با مشتری ضرورت دارد؟


اگر ساخت‌وساز یا خریدوفروش و اجاره خانه و آپارتمان، کسب‌وکار شما را تشکیل می‌دهد، مسلماً،‌ ساعاتی از روز را در جلسات مذاکره سر می‌کنید و با مشتریان زیادی سر و کله می‌زنید. ناگفته پیداست که ما در مسیر خریدوفروش و اجاره خانه و آپارتمان و بازار تجاری مسکن، همواره در این مذاکرات شرکت می‌کنیم تا بتوانیم به هدف خود که فروشی موفق است دست پیدا یابیم. در مقالات مذاکره تجاری و مذاکره در فروش، درباره تکنیک‌های مختلفی که در مذاکره‌ای موفق به ما کمک می‌کنند،‌ پرداختیم. اما همیشه این ما نیستیم که جلسه مذاکره را در دست داریم. همیشه ما مهره تأثیرگذار در جلسه مذاکره با مشتری نخواهیم بود. در جلسه مذاکره با مشتری، ما پشت میزی نشسته‌ایم که در آن سویش،‌ فردی با عقل و شعور و درایت و سیاست انسانی، نشسته است. قرار است عقل در برابر عقل کار کند و زبان در برابر زبان سخن بگوید. شاید کمی کمتر یا کمی بیشتر، هر دوی ما،‌ می‌دانیم چه می‌خواهیم و چگونه باید به آن برسیم. قبل از جلسه باید این‌طور فکر کنید که، فرد مقابل شما، کاملاً آماده مذاکره است و با اصول مذاکره آشنایی دارد. این فرض نباید باعث تنش و استرس ما شود. بلکه باید قرار دادن مبنا بر قدرت مشتری در مذاکره، به قدرت ما بیفزاید. شما باید با توانایی کاملتان در جلسه مذاکره حاضر شوید. خیلی از ضررها و از دست دادن مشتری‌ها، زمانی اتفاق می‌افتد که شما قبل از جلسه مذاکره، طرف مقابل را خواهان و مشتری خدمات حوزه‌ی مسکن خود می‌بینید.

مذاکره با مشتری

مشتری‌های مختلف را از هم تشخیص دهید

اصول روانشناسی، خیلی در مذاکره با مشتری به شما کمک می‌کند. مذاکره با یک مشتری با مشتری دیگر متفاوت است. وقتی روی مشتری شناخت پیدا کنید، بهتر با او صحبت می‌کنید. شناخت شخصیت خیلی از مشتری‌ها، کار سختی نیست. ولی بعضی محتاط‌ترند و کار را برای شما سخت‌تر می‌کنند.

  • مذاکره با مشتری‌های خودمحور: این افراد دوست دارند، جلسه مذاکره را در دست بگیرند. در برخورد با این مشتری‌ها باید علاوه بر نیاز مادی‌‌شان از شرکت در جلسه مذاکره، نیاز روانی‌شان را هم برآورده کنید. از این خصلت آن‌ها استفاده کنید. سعی کنید جوری نقش بازی کنید که تصور کنند جلسه مذاکره در دست آن‌هاست. اگر با نظر آن‌ها مخالف هستید، نرم‌تر عنوان کنید. بهتر است این‌طور بگویید:‌ ” نظر شما درست است. ولی یک مسئله در میان است و آن اینکه…” یا مثلاً بگویید: ” بله چیزی که عنوان کردید خیلی مسئله مهمی است، ولی باید بعد دیگر مسئله را نیز در نظر داشته باشیم.”
  • مذاکره با مشتری‌های عیب‌جو: بعضی مشتری‌ها دقیقاً نمی‌دانند چه چیزی می‌خواهند. هر مورد آپارتمان یا خانه را که برای فروش و اجاره معرفی کرده و به جلسه مذاکره رسانده باشید، باز هم راضی نیستند. در جلسه مذاکره تازه به این فکر می­افتند که مورد پیشنهادی کلی عیب و ایراد داشته و سعی در پایین آوردن ارزش پیشنهاد خانه و آپارتمان را دارند. بهتر است با همچین افرادی روراست باشید. بگویید ملکی که مدنظر آن‌هاست مسلماً قیمت بالاتری دارد. جلسه مذاکره با این افراد را به موقعی دیگر بیندازید و از آن‌ها خواهش کنید برای دیدن موردهای گران‌تر و بهتر با شما همراه شوند. اکثر این افراد وقتی با بی‌تفاوتی فروشنده نسبت به فروش مورد پیشنهادی، روبرو شوند، از موضع خود کنار می‌کشند.
  • مذاکره با مشتری‌های محتاط: بعضی مشتری‌ها خیلی احتیاط‌کارند. در مذاکره به دنبال نقطه‌ی امن می‌گردند. بهتر است با برخورد با همچین مشتری‌هایی اسناد و مدارکی از مزایای خانه و آپارتمان پیشنهادی‌تان داشته باشید. اگر قرار است بعد از مدتی ارزش ملک در بازار مسکن بالاتر برود،‌ با برهان و دلیل به او اثبات کنید. اما سعی نکنید دروغ بگویید. این افراد مو را از ماست بیرون می‌کشند و خیلی راحت پی به دروغ شما خواهند برد. خب دیگر افراد محتاطی هستند. چه انتظاری دارید!
  • مذاکره با مشتری‌های جدی: مشتری‌های جدی در همه کار، جدی هستند. کار شما در عین سختی در این مذاکره بسیار آسان است. لازم نیست نقش بازی کنید. جلسه مذاکره با آنها کوتاه و مفید است. کافی است با نشان دادن سند و مدرک و دلیل و برهان‌های منطقی مزایای این خانه یا آپارتمان را در بازار مسکن،‌ ثابت کنید. آنها مشتری‌های منطقی‌ای هستند و برای رسیدن به قیمت توافقی و منطقی ملک، با آنها به مشکلی برنخواهید خورد. البته اگر شما هم به اندازه کافی منطق و جدیت داشته باشید.
  • مذاکره با مشتری‌های خاموش: شناخت این مشتری‌ها کمی سخت است. آنها تلاشی برای برقراری ارتباط کلامی‌ ندارد. سؤالات شما را با بله و خیر، پاسخ می‌دهد. بهتر است شما صحبت را شروع کنید ولی ادامه ندهید. با سؤالاتی که پایان بازی دارند،‌ آن‌ها را مجبور به پاسخ‌های طولانی کنید. مثلاً به‌جای این‌که بپرسید: ” نظر شما درباره‌ی مزایا و معایب این خانه و آپارتمان چیست؟” یا بپرسید: ” چه معیاری در خرید خانه یا آپارتمان مدنظر شما بوده است؟” سعی کنید با سؤالات مختلف، از زیر زبان آن‌ها حرف بکشید. مهم نیست چه چیزی! مسلماً هر چه بیشتر صحبت کنند، مذاکره بهتر خواهد شد.
  • مذاکره با چند مشتری: این مذاکره جزو مذاکرات سخت محسوب می‌شود. وقتی قرار است یک خانه و آپارتمان را به چند شریک بفروشید و آن‌ها هیچ نماینده‌ای از بین خود انتخاب نکنند. مذاکره چندنفره مشکلات خودش را دارد. بهتر است ابتدا از آن‌ها درباره قصدشان از خرید خانه یا آپارتمان به‌صورت اشتراکی، سؤال کنید. بعد بپرسید که چه کسی بیشترین سهم را خواهد داشت؟ آیا هدفشان از خرید مشترک است؟ همچنین بپرسید طرف شما در مذاکره چه کسی است و هدف چه کسی شامل اهداف دیگر شرکا نیز می‌شود؟ این سؤالات باعث می‌شود، نماینده‌ی آن‌ها مشخص شود و بدانند باید یکی را به‌عنوان مشتری مذاکره‌کننده از بین خود انتخاب کنند. به این صورت کار شما راحت‌تر می‌شود.

مذاکره با مشتری

مذاکره با مشتری‌های مختلف گرچه کمی پرتنش و استرس‌زا است، اما هیجان خاصی دارد. این‌که به حرفه‌تان مانند یک علاقه­مند نگاه کنید، باعث می‌شود مذاکره با مشتری امری خوشایند برای شما شود. وقتی بتوانید خانه یا آپارتمان را به‌راحتی به مشتری خود بفروشید یا اجاره دهید، به شما انگیزه تلاش بیشتر خواهد داد. علاوه بر شغل شما، مشتری نیز یک سرمایه محسوب می‌شود. سعی کنید خاطره‌ای خوش از جلسه مذاکره در ذهن مشتری بسازید و او را برای همکاری‌های بیشتر در حوزه مسکن، ترغیب کنید.



منبع: مجله آنلاین هومینگ

دیدگاه ها

mood_bad
  • بدون دیدگاه.
  • chat
    افزودن دیدگاه